Service Level Agreement

Siste gjennomgang: 08.01.2024

Neste planlagte gjennomgang: 01.02.2024

Dette er en Tjenestenivåavtale (SLA), som er et juridisk dokument og kontrakt mellom MooCommerce AS og kunden som definerer forventet servicenivå og støtte. Den er ment for å gi både kunder og MooCommerce AS fordeler.

Formål

Den gjør tjenestestandarder, responstider og prestasjonsmetrikker transparente for kunden. Manglende oppfyllelse av de avtalte SLA-målene kan føre til straffer eller andre konsekvenser, noe som gir selskapet insentiver til konsekvent å møte standardene.

SLA-avtalen styrer Woocommerces tekniske drift, ikke Woocommerce som en applikasjon. Hvis Woocommerce eller relatert komponentprogramvareproblemer er årsaken til feilen, gjelder ikke denne avtalen. Problemer som faller inn under kategorien «Force Majeure» dekkes heller ikke av denne avtalen.

Henvendelser

Ved spørsmål knyttet til driftsbrudd, må kunden kontakte vårt assistansesenter. SLA omfatter ikke ytterligere strategier og metoder. E-poster må brukes for å rapportere alle andre typer tjenesteavbrudd, mens telefonoppringninger kreves for å rapportere alvorlige og kritiske tjenesteavbrudd.

Kontaktinformasjon:

Henvendelser via e-post (man-fre, 09:00–17:00): [email protected]

Organisasjonsnummer (man–fre, 09:00–17:00): 931 435 949

Responstid

Den inneholder følgende bestemmelser:

Responstidsmål:

Dette skisserer den målrettede tiden som kreves for å svare på kundestøtteforespørsler. Den inkluderer forskjellige responstider basert på alvorlighetsgraden av situasjonen. For eksempel kritiske situasjoner sammenlignet med generelle henvendelser.

Målekriterier:

Det er opp til organisasjonen å bestemme om det skal måles i arbeidstimer, kalenderdager, eller fra det tidspunktet støtteforespørselen mottas.

Støttekanaler:

Vi tilbyr flere støttekanaler slik at våre kunder kan nå oss når som helst og fra hvilken som helst plassering. Dette består av e-post, telefon, et billettsystem, live meldinger, og en spesialisert kundeportal.

Eskaleringsprosedyrer:

Også avgjørende er trinnene og tiltakene som tas for å eskalere en støtteforespørsel til et høyere nivå av støtte eller ledelse.

Unntak og Avvik:

Ukrontrollerbare situasjoner, slik som handlinger fra Gud eller hendelser forårsaket av kunden, kan kanskje ikke være underlagt de definerte målene for responstid.

Kommunikasjon og Oppdateringer:

Det å gi kundene oppdateringer og varsler om statusen på deres forespørsler eller hendelser, samt å holde dem informert om eventuelle endringer eller nye utviklinger,

Det er viktig å merke seg at mottak av henvendelsen vanligvis blir bekreftet umiddelbart. Støttekorrespondanse må sendes til [email protected].

Avvikstype	Konsekvenser	Mottak og tilbakemelding på mottatte støttesaker.	Startet Feilretting
Kritisk	Tjenesten slutter å fungere. Plugin eller produkt som forhindrer kunden i å utføre forretningskritiske oppgaver. Dette kan være tilfeller der nettstedet slutter å fungere, du kan ikke få tilgang til nettstedet eller tjenesten.	2 timer	2 timer
Alvorlig	Når tjenesten har redusert tilgjengeligheten av tjenester eller produkter på nettstedet, som forhindrer/begrenser bruken av nettstedet.	6-8 timer	3-4 timer
Mindre alvorlig	Ikke-kritiske feil, med det mener vi feil som ikke hindrer forretningskritiske oppgaver i å bli utført. Begrenset funksjonalitet i admin/mangel på funksjonalitet blir ansett som mindre alvorlig.	12-48 timer	12-36 timer

Oppetid og refusjon

Når det gjelder oppetid, overvåker leverandøren all oppetid og gir månedlige rapporter til våre kunder. Vi streber etter en oppetid på nær 100 prosent og tilbyr derfor en refusjon eller prisreduksjon hvis dette ikke blir oppnådd.

Unntaket er planlagt vedlikehold eller oppdateringer som nødvendiggjør et avbrudd. Våre hostingplaner er tilgjengelige for et helt år, og som leverandør, implementerer vi Amazons servere, som har oppetid og sikkerhet i verdensklasse.

Garanti for driftstid	Refusjon/ reduksjon
99.5% – 99.7% (Opptil 3,5 timer per måned)	I/T (Ikke tilgjengelig)
Driftsstans som varer lenger enn dette.	50% av de månedlige støttekostnadene i den nåværende perioden

Immaterialrettigheter

Immaterialrettigheter (IP) er avhengige av data og innhold levert av våre brukere når de benytter seg av våre MooCommerce-tjenester. Følgende er de viktigste aspektene ved denne rettigheten som våre brukere må være oppmerksomme på:

Eierskap til kundedata:

Våre kunder må huske og holde oversikt over informasjonen de har delt med oss, da de er helt ansvarlige for informasjonen de laster opp eller genererer. MooCommerce gjør ikke krav på eierskap til brukerdataene.

Brukerrettigheter:

Kunden gir også MooCommerce retten til å bruke visse data som er nødvendige for å yte de forespurte tjenestene. Dette letter behandling, lagring og overføring av data som er nødvendige for å tilby MooCommerce-tjenester.

Datavern:

Vi implementerer visse sikkerhetstiltak for å beskytte våre kunders data, og er i stand til å løse bekymringer knyttet til databeskyttelse, konfidensialitet, og etterlevelse av gjeldende lover og forskrifter.

Kundens ansvar

I en Tjenestenivåavtale (Service Level Agreement, SLA) er både MooCommerce og forbrukeren ansvarlige for visse forpliktelser. Imidlertid oppfordrer vi våre kunder til å følge deres ansvarsområder ved å implementere prinsippene som er skissert nedenfor.

Betaling:

Forbrukeren må følge prinsippet om rettidig betaling av avgifter. Hvis ikke, er deres tjenester utsatt for avslutning eller suspensjon.

Overholdelse av vilkår:

Det er en grunnleggende lov at kunden må overholde vilkårene i SLA, som for eksempel krav til databeskyttelse, brukspolitikk, immaterielle rettigheter, osv.

Data og sikkerhetskopier:

Som kunde er du ansvarlig for sikkerheten til dine data og dets sikkerhetskopier. Selv om MooCommerce tilbyr alternativer for datasikkerhetskopiering, er det ditt ansvar som kunde å lage alternative ordninger for databeskyttelse.

Brukeradministrasjon:

Som bruker er du alene ansvarlig for å administrere din konto, brukertilgang og opprettholde sikkerheten til dine legitimasjoner.

Systemkrav:

Du må også oppfylle alle systemkrav spesifisert av MooCommerce, inkludert maskinvare, programvare og Internett-tilkobling. Denne ordningen sikrer at brukeren effektivt utnytter MooCommerces funksjoner.

Rapportere problemer:

Alle problemer, enten de er relatert til tjenesten eller påvirker MooCommerces supportteam, må rapporteres umiddelbart.

Kundetilbakemelding og samarbeid:

Våre kunder har muligheten til å gi tilbakemelding om våre MooCommerce-tjenester. Dette vil sikre at du gir førsteklasses kundeservice, og du vil også være nødt til å samarbeide med oss om eventuelle tjenesterelaterte problemer.

For å fullt ut dra nytte av våre tjenester, er det essensielt for forbrukeren å lese hele Tjenestenivåavtalen (Service Level Agreement, SLA) for MooCommerce.

Kostnader på grunn av feil utenfor MooCommerces ansvarsområde

Hvis det blir fastslått at driftsproblemet ble forårsaket av kunden eller av programvare fra tredjepart, vil kunden bli belastet i henhold til de gjeldende timeprisene for den tiden som er nødvendig for å løse problemet.

Ord og uttrykk

Oppetid

Innenfor tilgjengelighetsperioden forplikter MooCommerce seg til at tjenesten vil være tilgjengelig og funksjonell. Oppetiden er angitt som en prosentandel. Referanse for formelen beskrevet nedenfor:

OT (%) = (100 * (43200 – 0) – 180) / 43200 – 0 = 99,58%

Nedetid

De tre utilgjengelige timene kalles nedetid. Dette beregnes fra tidspunktet da tjenestene slutter å fungere til de er oppe og tilgjengelige for produksjon.

Dette kan være planlagt nedetid; dette bør ikke telles sammen med garantien for oppetid.

Force majeure

Hvis prosjekter eller avtaler helt eller delvis forhindres av forhold utenfor partenes kontroll, blir en eller begge parter frigjort fra ansvar for brudd og må utføre forpliktelser foreskrevet i kontrakten. Dette inkluderer flom, krig, opptøyer, streiker, strømbrudd og naturkatastrofer.

Sikkerhetskopiering

Sikkerhetskopier av alle endringer og data og hvor ofte sikkerhetskopier er laget avhenger av din valgte hostingavtale.

Endringer i denne tjenestenivåavtalen (SLA)

MooCommerce kan endre denne Tjenestenivåavtalen (Service Level Agreement, SLA) når som helst, forutsatt at hvis MooCommerce gjør endringer som vesentlig og negativt reduserer servicenivået, skal det varsle kunden ved å legge ut en kunngjøring på nettstedene, via tjenesten, og/eller ved å sende kunden en e-post.

Vi verdsetter din tillit og ser frem til et langvarig samarbeid. Hvis du har spørsmål om den oppdaterte SLA eller trenger ytterligere avklaring, nøl ikke med å kontakte vårt dedikerte supportpersonell.